Каждый день мы садимся в общественный транспорт и едем по своим делам — на работу, учебу, в гости. В этой привычной суете мы редко задумываемся о тех, кто обеспечивает порядок и бесперебойную работу этого сложного механизма. Одна из самых непростых и ответственных ролей в этой системе — у контролеров. В Могилевском троллейбусном парке № 1 на линии ежедневно в две смены выходят 25 человек, чья работа — не просто ловить безбилетников, а поддерживать целую культуру взаимоуважения в общественном транспорте. Мы поговорили с контролером Мариной Андреевой о том, что скрывается за этой психологически тяжелой работой, и почему покупка одного билета — это вклад в будущее всего города.
024.by
— Марина, в представлении многих пассажиров контролер — это человек, который появляется, чтобы оштрафовать. Насколько этот стереотип соответствует действительности? В чем на самом деле заключается ваша работа?
— Этот стереотип, к сожалению, очень живуч, но он отражает лишь малую и не самую главную часть нашей работы. Конечно, выявление безбилетного проезда — наша прямая обязанность, но мы видим свою миссию гораздо шире. Наша главная задача — воспитывать в людях культуру и ответственность. Мы стараемся донести до каждого, что оплата проезда — это не просто формальность, а его личный вклад в то, чтобы транспорт ходил по расписанию, чтобы в салоне было чисто и безопасно, чтобы завтра на маршрут вышел новый, а не старый, изношенный троллейбус. Ежемесячно наш парк перевозит около двух миллионов пассажиров. Это колоссальная нагрузка. И когда человек пытается проехать «зайцем», он обкрадывает не нас и не предприятие, а себя и тысячи других пассажиров, которые хотят добираться на работу вовремя и в комфортных условиях.
— Вы упомянули изношенность парка. Насколько это серьезная проблема?
— Это очень серьезный вопрос. Поймите, наш парк немолодой. Более 85% троллейбусов, которые вы видите на улицах, — это машины старше десяти лет. Они требуют постоянного ремонта и обслуживания. На обновление нужны огромные средства. А теперь посмотрите на экономику: собственными доходами от продажи билетов мы покрываем далеко не все расходы на перевозки. Остальное — дотации. Поэтому каждый неоплаченный билет — это минус из той суммы, которая могла бы пойти на закупку запчастей или стать первым взносом на приобретение нового электробуса. Многие этого, увы, не понимают.
— Ваша работа связана с постоянным общением с людьми, а люди бывают очень разными. Наверное, это невероятно тяжело психологически?
— Это, пожалуй, самая сложная сторона нашей профессии. За смену через тебя проходят сотни людей, и каждый со своим настроением, своими проблемами. Приходится быть тонким психологом. Есть много замечательных, ответственных пассажиров, которые с пониманием относятся к проверке, благодарят за работу. Но, к сожалению, хватает и негатива. Люди грубят, хамят, пытаются обмануть, придумывают на ходу какие-то истории. В такие моменты приходится мобилизовать все свои внутренние силы, чтобы оставаться спокойным, вежливым и действовать строго в рамках инструкций. Главное — не переходить на личности и не поддаваться на провокации.
— А часто ли приходится идти навстречу пассажирам? И как вы отличаете реальную забывчивость от намеренного обмана?
— Конечно, мы всегда стараемся входить в положение. Если пожилой человек забыл пенсионное удостоверение или школьник — справку, мы не будем сразу составлять протокол. Ребенку достаточно показать дневник, чтобы мы убедились, что он действительно ученик. Мы понимаем, что все могут что-то забыть. Но обман, как правило, чувствуешь сразу. К примеру, бывает, что подростки, учащиеся колледжей, пытаются выдать себя за школьников, у которых есть право на бесплатный проезд. Они начинают путаться, нервничать. В таких случаях мы настойчиво просим предъявить документ. Наша задача — быть справедливыми, но не наивными.
— Что происходит, когда возникает конфликтная ситуация? Как реагируют другие пассажиры, и часто ли дело доходит до вызова милиции?
— В конфликтных ситуациях очень помогает поддержка других людей в салоне. Когда откровенный безбилетник начинает вести себя агрессивно, очень часто за нас вступаются добросовестные пассажиры. Они говорят ему: «Мы же платим, почему ты решил, что тебе можно ехать бесплатно?». Это очень ценно и показывает, что совесть и чувство справедливости в людях все-таки живы. Такая поддержка придает сил. До вмешательства милиции дело доходит крайне редко. Это уже самая крайняя мера, когда нарушитель ведет себя абсолютно неадекватно. Как правило, нам удается разрешить любую ситуацию своими силами.
— Недавно в троллейбусах появились валидаторы. Добавило ли это нововведение сложностей в вашу работу?
— Да, на начальном этапе сложности были. Многие пассажиры, особенно старшего поколения, с недоверием относятся к новой технологии. Когда мы подносим свой терминал к их банковской карте или смартфону для проверки оплаты, некоторые боятся, что мы получим доступ к их счетам или спишем деньги повторно. Приходится терпеливо объяснять, что наша система работает только на считывание информации о факте оплаты конкретной поездки и вся их финансовая информация надежно защищена. Со временем люди привыкают, но элемент недоверия пока сохраняется.
— И в завершение, что бы вы хотели сказать всем пассажирам от лица контролеров?
— Я бы хотела попросить о простом человеческом понимании и уважении. И к нашему труду, и друг к другу. Общественный транспорт — это наше общее пространство. А своевременная оплата проезда — это не просто обязанность. Это элементарный акт гражданской ответственности, показатель культуры человека. Это маленький, но очень важный вклад в развитие нашего города, в то, чтобы наши троллейбусы были новыми, комфортными и всегда приходили по расписанию.
